Klare Einsichten: Kundenservice bei Vermögensverwaltung durch effiziente Geschäftsprozesse verbessern

von Thibaut Jacquet-Lagrèze, Product Marketing Manager, Odyssey Financial Technologies

Die Vermögensverwaltung steht schwierigen Herausforderungen gegenüber. Infolge der Marktunsicherheiten werden die Front-Office-Abteilungen der Privatbanken in den vergangenen Monaten zunehmend mit Anfragen überhäuft. Kundenberater müssen die wachsende Unzufriedenheit oder plötzliche Abwanderung ihrer Kunden bewältigen. Viele Kunden haben in einem Jahr zwischen 20 und 50 Prozent ihrer Investments verloren. Sogar Privatkunden mit einem Vermögensverwaltungsmandat, die gewöhnlich weniger Kontakt zu ihrer Bank haben, rufen in den letzen Monaten ihre Berater vermehrt an. Sie möchten detaillierte, aktuelle Auskünfte zu dem Wert Ihres Vermögens und dem enthaltenen Risiko, besonders im Hinblick auf das Kreditausfall- und Kontrahentenrisiko.

Viele von Ihnen haben ihre Anlagestrategien und Risikoprofile grundlegend geändert, indem sie einen Großteil ihres Vermögens in risikoarme Investments wie Staatsanleihen oder Bargeld umgeschichtet haben. Besorgniserregend ist die Tatsache, dass manche Kunden sogar den Nutzen der Services ihres Finanzdienstleisters in Frage stellen, da ihr Vermögen nicht ausreichend gesichert wurde. Offensichtlich waren die Finanzdienstleister nicht in der Lage, die chaotische Entwicklung des Marktes vorauszusehen.

Die meisten Institute haben ihre Lektionen aus der Krise gelernt und denken nun über entsprechende Maßnahmen nach, um den Erwartungen ihrer Kunden besser gerecht zu werden. Privatbanken bieten bereits seit geraumer Zeit Vermögensverwaltungsmandats-Services in einem klar definierten vertraglichen Rahmen an. Zudem bieten sie Vereinbarungen mit und ohne Beratungsmandat (Execution-Only) an, die jedoch selten einem detaillierten Vertrag unterliegen. Vor dem Hintergrund der Finanzkrise und strengerer gesetzlicher Regulationen wie dem Artikel 19 der MiFID-Direktive, realisieren die Finanzinstitute, dass diese Vereinbarungen nicht ausreichend sind.

Service Level Agreement für mehr Kundenzufriedenheit

Daher bietet sich der Abschluss eines „Service Level Agreements“, einer sogenannten Dienstleistungsniveauvereinbarung an, in dem die dem Kunden zu erbringenden Leistungen umfassend beschrieben werden. Diese Vertragsform hat sich bisher noch nicht in der Finanzindustrie durchgesetzt, könnte aber die neu entstandenen Erwartungen der Kunden besser befriedigen.

(...)

Contact